Wdrożenie SAP do obsługi serwisowej

Pierwsza transakcja jest dziełem sprzedawcy, każda kolejna to zasługa dobrego serwisu.

Większość użytkowników samochodów zada sobie pytanie – skoro takie proste, to dlaczego nikt tego nie stosuje? Złośliwość? Lenistwo? Brak kompetencji?

W odosobnionych przypadkach może i tak, ale znakomita większość działów serwisowych w najprzeróżniejszych branżach, poczynając od kserokopiarek, poprzez samochody, a kończąc na skomplikowanych maszynach produkcyjnych wytwarzanych jednostkowo ma ten sam problem – brak systemu, który pomógłby usprawnić obowiązujące procedury. Stąd zaginione dokumenty, stąd serwis obsługuje przede wszystkim Klientów, którzy sami się zgłosili, zamiast aktywnie pozyskiwać zlecenia, stąd wreszcie trudna do oszacowania efektywność poszczególnych serwisantów i całego działu.

Problem: Serwisant nie ma szybkiego dostępu do historii serwisowanego urządzenia, do ewidencji numerów seryjnych zamontowanych podzespołów. Przy przyjęciu urządzenia do serwisu brakuje również informacji o dostępności części zamiennych i możliwych kosztach naprawy.

Przykład: Firma S.O.S. jest autoryzowanym sprzedawcą i serwisantem kserokopiarek. Ostra konkurencja rynku sprawia, że od kilku lat coraz bardziej spada marża osiągana na sprzedaży maszyn. Wzorem zachodnich przedsiębiorstw z tej samej branży S.O.S. postanowiła szukać szansy w sprzedaży usług serwisowych oraz materiałów eksploatacyjnych. Okazało się jednak, że reklama w prasie i obniżki cen nie przyniosły spodziewanego efektu, a nawet, że poniesione koszty znacznie przewyższyły wzrost sprzedaży materiałów eksploatacyjnych. Z dużo lepszym odzewem spotkała się akcja darmowych przeglądów technicznych kserokopiarek. Niestety, z punktu widzenia Kierownika Serwisu właściwszym określeniem tego, co się stało byłaby Klęska Urodzaju. S.O.S. nie była w żaden sposób przygotowana do udzielania szybkich informacji, planowania wyjazdów serwisantów i zapotrzebowania na części zamienne przy nagłym 3-krotnym wzroście zainteresowania Klientów. Właściciel S.O.S. stanął przed dylematem, czy machnąć ręką na rentowność działu, płacić pracownikom za nadgodziny spędzane w pracy i obsłużyć wszystkich Klientów, czy odprawić Klientów z kwitkiem i stracić szansę na rozwój najbardziej rentownej części przedsiębiorstwa.

Rozwiązanie problemu: System ERP SAP Business One jako jeden z nielicznych zintegrowanych systemów zarządzania pozwala w pełni obsługiwać działania serwisu. Wystarczy numer seryjny urządzenia podany przez Klienta, bądź wczytany w formie kodu kreskowego przez serwisanta, żeby zobaczyć całą jego historię napraw. Wystarczy podać indeks części zamiennej, żeby zobaczyć, czy jest dostępna w magazynie serwisowym głównym, a może któryś z serwisantów ma taki element u siebie w samochodzie. Każde zakończone zlecenie serwisowe można dopisać do bazy wiedzy rozwiązań, co bardzo pomaga zarówno w przypadku nietypowych napraw, ale jest również pomocne przy wdrażaniu nowych pracowników.

Dodatkowa korzyść: Sprzedając Klientowi materiały eksploatacyjne, można skonfigurować system w ten sposób, żeby po określonym czasie przypominał o kontakcie z Klientem w celu ponownej sprzedaży. Jest to najtańsza i najbardziej skuteczna forma pozyskiwania zamówień.

Ewidencja umów serwisowych przy pomocy SAP Business One

Problem: Podpisana umowa serwisowa jest zarówno źródłem stałych przychodów dla przedsiębiorstwa, ale też źródłem potencjalnych zagrożeń związanych z określonym w umowie czasem reakcji, czasem naprawy, czy uzgodnionymi urządzeniami zastępczymi, itd.

Przykład: Firma S.O.S. podpisała dużą umowę z bankiem na serwisowanie w oddziałach banku na terenie Warszawy kilkudziesięciu kopiarek. Umowa jest prestiżowa, dochodowa i… groźna dla S.O.S. w przypadku niewywiązania się z ustalonych czasów reakcji. Kierownik Serwisu S.O.S. zastanawia się, w jaki sposób zorganizować pracę serwisantów, żeby zapewnić wymagane godziny reakcji. Najlepiej, żeby przynajmniej częściowo można było stosować wymienność serwisantów – wtedy jechałby do banku ten, który aktualnie jest najbliżej. Z doświadczenia jednak wiedział, że wystąpi problem z przekazywaniem wiedzy między serwisantami. Żeby jechać do Klienta serwisant musi mieć informacje na temat historii serwisowanego urządzenia, osób kontaktowych ze strony Klienta, godzin pracy Klienta i specyficznych zapisów umowy. Nie sposób jednak przekazywać te wszystkie informacje przy okazji każdej awarii, szczególnie że serwisant pracujący u Klienta dotychczas, może być akurat nieosiągalny. Wygląda na to, że jedyne wyjście z tej sytuacji to alokować na stałe przynajmniej dwóch serwisantów na zabezpieczenie tej umowy.

Rozwiązanie problemu: W oprogramowaniu dla firm SAP Business One można ewidencjonować wszystkie umowy serwisowe z Klientami. W każdej umowie znajduje się informacja, o czasie gotowości serwisowej, o czasie reakcji, o adresach Klienta objętych umową. Poza tym do umowy przypisana jest lista serwisowanych urządzeń wraz z dokładnymi parametrami, a później z historią napraw. Nie może zabraknąć też informacji o osobach kontaktowych, mapie dojazdu i preferowanych urządzeniach zastępczych.

Dodatkowa korzyść: Wszystkie koszty, poniesione w związku z realizacją danej umowy serwisowej można opisać kodem danej umowy. W ten sposób łatwo obliczyć rentowność umowy, określonego typu serwisowanych urządzeń czy serwisantów.

Zapraszamy do zapoznania się z pełną ofertą oprogramowania dla biznesu. Dodatkowo świadczymy również usługi wsparcia (serwisu SAP) oraz rozwoju już funkcjonujących systemów.